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怎样处理好物业公司与业主之间的关系?

时间:2013-5-13 返回上一页

  随着社会经济的发展,居民生活不断提高,物业公司正按照市场经济法则,逐步由单纯的后勤服务转变到以清晰责权关系、提高业主生活质量为目的,着力推动物业管理服务市场化和物业产业企业化。然而,在现阶段国情、现行法律框架下,物业管理企业与业主权责不清、发生矛盾纠纷的现象在国内相当普遍,受计划经济陈旧观念影响,物业管理过程中更容易出现此类问题。以服务为本的物业管理企业,只有处理好与业主的关系,被业主接受,才能促进物业公司的健康发展及社区的和谐。那么,如何处理好物业公司与业主之间的关系?
  一、明确定位,把握原则
  不少人对物业管理还存在认识上的误区:有的人认为物业管理公司与业主之间是管理者与被管理者的关系;有的则认为业主与物业管理公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实物业管理企业受托对物业进行管理,主要是为业主和使用人提供服务,物业管理服务合同一经签订,双方就是平等的合作关系,应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务,没有主次之分。
  因此在处理业主与物业管理公司之间的关系时,要着眼于双方是平等的民事主体,要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方权责,并以实事求是的态度,充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。
  二、端正心态,高度负责
  在《中华人民共和国职业分类大典》中,物业管理人员属于社会服务人员,虽然有时物业管理人员需要履行管理职责,但服务是物业管理的根本属性。因此,要处理好物业公司与业主之间的关系,首先要以诚相待,用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时,这说明我们提供的服务还存在瑕疵,应该立即纠正,如果因条件或人力限制难以满足需求,应向业主坦诚交代不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任,并做到于细微处感化业主,让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二,要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中,物业管理人员肯定会遇到麻烦,甚至是个别业主提出的无理要求,感到委屈困难而打退堂鼓,往往于事无补,倒不如以积极的态度去面对,终究会找到解决问题的办法。第三,要充分理解,高度负责。由于文化、知识等差异,业主可能会对物业管理规定或服务不理解,提出一些不正当要求,甚至强词夺理,恶语相加,作为物业管理人员,不论业主反映的问题对与错、大与小,都必须以高度负责的态度来处理。
  三、有效沟通,化解矛盾
  在实际工作中发生的矛盾纠纷,很大程度上是缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强,沟通能力欠佳,将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能,无疑会使与业主的交往变的更顺畅,将许多可能会发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通,在于充分把握沟通对象的特点,因人而异,采用不同的沟通技巧,才能达到理想的效果。下面推荐四种沟通技巧: 
  (一)把“正确”留给业主
  业主因为不满才向物业公司反映问题、寻求解决,此时业主的情绪往往容易失控,但作为物业管理人员,不应受情绪影响,要站在业主的立场考虑问题,尽量帮助业主解决难题,哪怕业主有些行为失当,也要把“正确”留给业主,不要与业主争议而导致对立。
  (二)规范用语
  在受理业主的强烈投诉时,物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞;面对业主的咨询求助,切忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理;在业主要求上门服务时,忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动,会为一件小事激化矛盾,更不利于工作。因此,物业管理人员应不断提高自身素质,通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。
  (三)主动倾听,及时反馈
  无论是在生活中还是工作中,善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求,从而成为其解决问题的重要手段,一个不会“听”业主说话的物业管理人员,不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求,我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么,想得到什么,从而与业主之间架起一座有效沟通的桥梁。
  如果想让业主理解并配合你的工作,作为物业管理人员要养成一个良好的工作习惯---“反馈”。就是说,应该将业主所反映问题的处理情况及时向业主报告,物业管理人员特别是小区管理员,要把当天业主反映的所有问题记录下来(要注明日期,作为基础资料存档),然后摆放到办公桌上,分清责任逐一解决,并将解决的结果及时通报给业主,对于不能立即解决的问题,也要对业主说明原因。
  (四)丰富业务知识,提高业务技能
  物业管理人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验,这不仅能够及时解释业主提出的各类问题,与业主有效沟通,更重要的是帮助业主解决实际问题。特别是在推进物业管理市场化的过程中,物业管理人员必须做好宣传解释工作,这就需要物业管理人员需要具备较强的业务能力和自身素质。
  四、依法行事,宣传到位
  物业管理遇到的问题十分复杂,涉及到的法律问题非常广泛,整个物业管理过程中,时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同,如何制定规章制度,如何处理对内对外关系,如何开发物业管理中的服务项目,如何收取各种费用,安全保卫中遇到的问题怎样解决,这些问题应当以我国的法律法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员,应该学习相关法律法规,如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等,遇到问题时一定要与法律观念,处理问题时要以法律法规为依据。只有这样,签订的合同才有效力,制定的规章制度才能实施,处理问题才会恰当。
现在有的业主对于自身权益的了解不够清楚,认为只要交了物业管理费,什么事情都要物业公司来负责。在这种错误意识的支配下,家中的电灯不亮、水龙头漏水,个别业主都要求物业公司马上修理,稍有怠慢,便会招来非议。究其原因,是业主并不了解物业管理。《物业管理条例》规定,物业管理企业是对物业服务区域内公共、公用部分的设施、设备进行管理,对公共秩序进行维护,而不是向业主提供包罗万象、全方位的服务。
  五、认真走访,良性互动
  在实际工作中,作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。走访中,既要讲究实际,又要讲究艺术,才能实现良性互动,达到最佳效果。在走访中需要注意以下几个方面:
  1、事前要做好充分准备。要建立尽可能详细的业主档案,在变化中学会收集和运用业主信息。针对要解决的问题,搜集相应资料,在业主提出问题时,能够做出详细的解释。为提高服务水平,要提前思考相关问题,如:该如何处理规范之外的特殊服务;该如何规避风险;该如何重视和满足业主的个性化需求;该如何对待找茬的业主;该如何做好服务的延伸而不是服务的圈定,等等。
  2、见面时最好点名道姓。迈进业主家门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。” 但这却不如说:“王先生,你好,见到你很高兴。” 据侧,后者比前者要热情的多,一下子便拉近了你与业主之间的距离。
  3、主动开始谈话,珍惜时间。尽管对方已经了解到你的情况和来访目的,你仍有必要主动开口,再次对某些问题进行强调和说明。
  4、时刻保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,业主会马上失去谈这个问题的兴趣,当业主因为某些问题,出现愤怒,并难以抑制时,应提早结束此次走访。
  5、避免不良的动作和姿态。如玩弄手中的小东西,用手不时的理头发,搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或盯视对方身后的字画等,这些动作都有失风度,也会影响到走访效果。
  6、要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上作假,很有可能使你的努力付诸东流,对方一旦怀疑你的诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。
  7、要善于“理乱麻”,学会清楚的表达。讲话不会概括,叙事没有重点,常常引起他人的反感甚至回避。一般来说,你若从没有担心过别人对你的话产生反感,就意味着你可能已经引起他人的反感了。
  8、走访结束时,告别语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题。
  9、最后关键的一条是“微笑”。希腊哲学家苏格拉底说过:“在这个世界上,除了阳光、空气、水和笑容,我们还需要什么呢!”可见微笑对人来说非常重要,而物业管理人员的微笑更能展示个人素养和公司对外的整体形象,当物业管理人员面对业主微笑时,就是向业主表示出善意、尊重和友好,这样能够让业主降低陌生感和心里差距,进而与物业管理人员产生温馨和谐之感。
  总之,物业公司与业主之间建立的是一种长期的合作关系,物业公司既不是凌驾于业主之上的“管理者”,也不是逆来顺受的“受气包”;既不能不负责任的推诿敷衍,也不能毫无原则的大包大揽。只有摆正位置,在实际工作中,通过不断强化自身建设和规范自己日常经营管理行为,提高人员素质,坚持诚信、敬业和可持续发展的原则,坚持全面规范的质量管理,切实按照专业化、市场化、人性化的原则,不断提升物业服务品质,才能赢得业主的理解、认同和支持,才能成功处理物业公司与业主之间的关系,才能促进社区的和谐建设。
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